カスタマーハラスメントに対する基本⽅針

東京国際クリニック（以下「当院」といいます。）は、患者様に安心して医療を受けていただける環境づくりを大切にしております。また、患者様からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、医療の質の向上に努めてまいります。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求は、職員の尊厳や就業環境を害し、安全かつ円滑な医療の提供に支障を及ぼす場合があります。そのため、当院は、このような行為に対して組織として適切に対応し、患者様と職員の安全を守り、質の高い医療を継続して提供するため、本方針を定めます。

●当院におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

●カスタマーハラスメントの認定および該当する行為例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

1. 不当な要求・業務妨害
• 執拗な苦情や説明要求
• 長時間拘束その他業務に支障を及ぼす行為
• 謝罪や謝罪文の執拗な要求
• 社会通念上相当な範囲を超える特別対応の要求

2. 暴言・暴力・威圧的行為
• 暴言、脅迫、威圧的な言動
• 身体的攻撃、器物損壊その他の暴力的行為

3. ルール違反・迷惑行為
• 飲酒・喫煙、無断撮影・録音など当院の指示やルールに従わない行為
• 院内への無断侵入・居座り
• 危険物の持ち込み
• 当院の設備・備品の無断使用または破損

4. ハラスメント・差別行為
• 侮辱的・差別的な発言
• 社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
• セクシャルハラスメントその他のハラスメント行為
• ストーカー行為

5. 名誉毀損・プライバシー侵害
• SNS等での誹謗中傷
• 個人情報の不当な取得または開示要求
• 虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫

6. その他
   • 診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為全般
     

※上記は例示であり、これらの行為に限られるものではありません。

●カスタマーハラスメントに対する対応
当院は、患者様との建設的な対話を通じて合理的な解決に努めます。
一方で、患者様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、患者様および職員の安全を確保し、適切な医療提供を継続するため、必要に応じて以下の対応を行うことがあります。

• 警告、退去のお願い
• 施設利用の制限
• 診療継続のお断り
• 警察、弁護士等の関係機関への相談または通報
• その他必要な法的措置

 

●患者様へのお願い
当院は、今後も患者様に安心して医療を受けていただける環境づくりに努めてまいります。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上
2026年10月１日